アップルケアサポートの神対応。私がApple製品を選ぶ理由。

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先日購入し、記事にもしたAirPods Pro(エアーポッズプロ )。
購入当初は、zoomなどを使ったオンライン会議で使用することがほとんどで、マイク性能や周辺の音を消すノイズキャンセリングの優秀さを感じていました。

ところが、外出する機会が増え、使用用途と頻度が増えることで、不具合があることに気づきました。このことがキッカケで改めてAppleのホスピタリティーの素晴らしさに気づくことになりましたので、その顛末をここで書きたいと思います。

左耳の接続が不安定

ある日、AirPods Pro(エアーポッズプロ )とiphoneを使用して、音楽を聴きながら作業をしていた時のこと。途中妻から声をかけられて再生を一時停止し、会話をしました。その後、再び再生するとなぜか左側のAirPods Pro(エアーポッズプロ )から音が流れないことに気づきました。

「一時的な接続不良かな?」と思い、iphoneとの接続を繋ぎ直すと再び両耳から音楽が流れました。しかし、その後ストリーミングラジオや、iPad Proとの接続での使用の際にも、毎回同じような症状になることに気づきました。

少しおかしいと思ったので、ネットで調べてみたところ、

  • AirPods Pro(エアーポッズプロ )のファームウェアが最新か確認する
  • 接続元のOSが最新か確認する
  • AirPods Pro(エアーポッズプロ )をリセットする

といった解決策が出ていたので、一通り順に試してみることにしました。しかし、これらを試してみても改善されませんでした。

Apple サポートへ連絡

そこで、夕方4時前後にサポートセンターに電話をしました。電話対応では状況説明をしたところ、もう一度窓口のお姉さんと手順を確認しながら、ファームウェアのバージョン確認や、リセットを試しました。やはり改善せず。

購入してまもなくで、しかも物理的なダメージなどを与えたような記憶もありませんでしたので、交換してもらえることになりました。

電話口では、「交換品は3日以内には届くかと思います。ご不便おかけしますが、しばらくお待ちください」というように聞いていました。が、なんと翌日の昼過ぎには交換品が到着しました。

電話対応から1日経っていません。私が都心部に住んでいるならまだしも四国の片田舎に。

この対応の速さには驚きました。

左耳の交換品が届くと、まずは新しく接続し直す必要があります。

まずは、一度両耳のAirPods Pro(エアーポッズプロ )をケースにしまいます。ケースの中ではファームウェアの更新などが行われるので、最低でも20分ほどこのままの状態で待つことが必要です。電池残量が少ないとこの後の接続に支障をきたす場合もあるということなので、充電なども含め小1時間ほど置いておくと尚良いでしょう。

その後、ケースを開いて購入時と同じように接続手順を行うとOK。一時停止から再生を行っても両耳からしっかりと音が聞こえるようになりました。

右耳側は振動時に異音が

左耳の問題が気になっていたので、あまり気にしていませんでしたが、その問題が解決すると、違う問題が気になるようになりました。そもそも、以前から右耳側から歩いたり首を振ったりする動きの振動に合わせて小さい音ではありますが「カチカチ」と異音がしていたのです。私は耳にピアスなどの装飾物はつけていませんので、物理的に何かとぶつかる音というわけではありません。しかも、左耳からは交換前も後もそのような異音はなっていない。このことがやはり右耳側にも問題がある、と気づくことになりました。

左耳の問題の際に、すでにバージョン確認やリセットなどは試しているので、今回はすぐに再びサポートセンターに連絡しました。これが交換品が到着した翌日の話です。

サポート窓口では、前回の記録もあるので、一昨日の状態を踏まえて、すぐに右耳も交換してくれることになりました。やはり、これも翌日昼過ぎには交換品が到着。前回の早すぎる対応はマグレではないということが確認できました。

左耳の交換と同じ流れで接続手順を行い、ついに両耳の問題が解決した! と思われました……。

交換品は装着時に問題アリ

しかし、交換したばかりの右耳のイヤホン、今度は装着時に「コツコツ」と異音がします。耳に装着した後音を再生していないのにコツコツコツコツ… というのです。そして、しばらく装着していると、まるで馴染んでくるかのように音が消えるという状態でした。

何度も何度も脱着を繰り返してみましたが、毎回コツコツと音がし、次第に消えていくという状態。

めちゃくちゃ気になる! という音ではないにせよ、これまで交換した両耳の3つのいずれからもこの音はしなかったので、不安になりました。バージョン確認やリセットは試した上でまたまたサポートセンターに連絡。

今回は仕事の都合もありましたので、チャットで連絡を取ってみました。

バージョンやリセットなどの手順を今一度確認するよう言われました。しかし、当然解決しません。数日の間に何度も連絡するのもイヤだけれど、こんなに続くのもオカシイとサポートからも思われてるんじゃないかと思ったりして、チャットの最中にも何度も脱着を繰り返し試していました。

すると、なぜか異音がだんだんと減っていき、最終的に異音がしなくなったのです。
その旨を伝え「こんなことってあるんですか?」と聞くと「物理的な面であり得るかもしれません。が……」と窓口でもなんともいえない回答。結局交換せずに問題が解決したのですが、原因については不明なので少し不安が残りました。

両耳ともに不具合による交換だったので、敏感になっていることと、原因を特定し解決したというものではないので、今後右耳の交換品が本格的に調子が悪くなった際に、交換初期から異音があったという事実を、サポート側にも記録しておいてもらったほうが良いというふうに思ったので、結果的に電話して良かったと思いました。
そのこともチャットで伝えると「この内容もApple側で記録として残すのでご安心ください」と返答。

まとめ

今回全部で3回、サポートセンターに連絡し、対応してもらいました。こう何度も動作不良が出る製品自体には、少し不満がなくはありません。しかし、AirPods Pro(エアーポッズプロ )のような小型で精密な電子機器は、ある程度の割合で動作不良品が出てしまうということは致し方ないのかなとも思います。むしろ、それよりもサポートが実に丁寧で、交換品の到着も迅速だったことで個人的にはAppleに改めて好印象を持ちました。
最近では様々なメーカーの台頭で、人気のあるAppleを模した製品が、よりコスパに優れた価格で登場したりしています。

しかし、購入時の満足感より、愛用して感じる満足感の方が大切だと思うのです。
たとえ多少値段がはっても、購入後もユーザーに寄り添った対応をしてくれるApple のホスピタリティーへの対価だと考えると、決して高くないと感じました。

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